E’ l’ultima novità introdotta da Booking.com. A partire dal 1° novembre 2017, il grande colosso ha avvisato gli hotel, tramite un messaggio recapitato nella propria extranet, sulle nuove politiche per le prenotazioni non rimborsabili. Il più grande portale di prenotazioni on line, infatti, ha fatto sapere che le commissioni verranno da ora in poi anche applicate a tutte le prenotazioni non rimborsabili che verranno cancellate. Mentre per ora, non sono previsti cambiamenti di condizioni per i no-show.
Una scelta che arriva con scarso preavviso, ma sicuramente non imprevista. Nei contratti sottoscritti tra Booking.com e gli hotel, il calcolo delle commissioni sulle penali delle cancellazioni era già stato previsto, ma mai applicato finora. Si tratta di una strategia che favorisce ancora una volta il viaggiatore, il vero cliente di Booking.com, il quale si sentirà sempre più tranquillo a prenotare sul loro sito, avendo la possibilità di cancellare “gratuitamente” la prenotazione. Questo il messaggio che Booking.com vuole imprimere nelle menti dell’ospite. Una strategia già avviata la scorsa estate, grazie al noto spot pubblicitario, in cui Booking.com continuava ad acclamare: “E se devi cancellare, nessun problema: è quasi sempre gratis”. La strategia verso l’albergatore, invece, è quella di ridurre (se non addirittura abbandonare definitivamente), la tariffa non rimborsabile.
Quali sono ora gli scenari che si prospettano agli albergatori?
Come chiaramente espletato nel loro messaggio, le possibilità sono 2:
- Nel caso classico, l’ospite cancella la prenotazione e paga la penale. In questo caso, avendo l’hotel incassato il credito, Booking.com addebiterà la commissione (cosa che finora non aveva fatto).
- Nella seconda ipotesi, l’ospite cancella la prenotazione e invia un messaggio all’hotel con la richiesta di una cancellazione gratuita. Se l’hotel accetta, Booking.com non incasserà alcuna commissione. Se invece non accetta si ritorna al punto 1.
L’altra novità introdotta in merito alle nuove condizioni è la possibilità di segnalare la carta di credito non valida. Anche in questo caso, Booking.com non addebiterà alcuna commissione in quanto l’importo di penale previsto non è stato incassato dall’hotel. Nel caso, però, l’hotel non faccia comunicazione alcuna a Booking.com su eventuali carte di credito non valide, il portale considererà l’importo come incassato e in tal caso addebiterà la sua commissione.
Dunque, come poter gestire la commissione sulla non rimborsabile?
1.Come ho sempre detto e ribadito durante i miei confronti e incontri con i Front Office Manager o Direttori di hotel, è sempre bene controllare ogni singola prenotazione ricevuta (e, in questo caso, mi riferisco a tutte le prenotazioni sia intermediate che dirette) ed eventuali cancellazioni o no-show.
2. Nel caso vi sia una carta di credito a garanzia della prenotazione, verificarne immediatamente la sua validità. E, nel caso, la carta di credito non risultasse valida, segnalarlo immediatamente per evitare spiacevoli inconvenienti e mancati incassi (che tradotto in termini pratici, sono da considerarsi delle perdite di ricavo).
3.Se esistono delle penali di cancellazioni, è bene tenerle a mente ed applicarle (ricordatevi sempre che una prenotazione è un accordo sottoscritto da una struttura ricettiva con il suo futuro ospite e come ogni accordo esistono delle condizioni da rispettare).
4.Inoltre se un ospite ti chiede la cancellazione gratuita, rispondi SEMPRE alla sua richiesta. Non lasciare mai una risposta in sospeso perché potrebbe significare un addebito di commissione (se parliamo appunto di prenotazione proveniente da OTA, in questo caso da Booking.com) su un effettivo mancato incasso.
5. Ed ancora, vi suggerisco sempre di leggere accuratamente tutte le condizioni contrattuali prima di sottoscrivere il contratto con Booking.com. Avanzare delle pretese dopo serve a ben poco.
6. Investite sempre più su una strategia di disintermediazione efficace e valida, accertandovi di avere un sito web dal design funzionale e accattivante che favorisca la prenotazione diretta, in un booking engine che sia performante, user-friendly che consente di emozionare l’utente aumentando il tasso di conversione e su un PMS che consente la gestione facile e sicura dei pagamenti ON LINE.
Affidarsi a dei consulenti in web marketing esperti con una profonda conoscenza delle dinamiche del settore turistico/alberghiero ed esperti in strategie di vendita dei servizi alberghieri vi consentirà di gestire al meglio le vostre risorse, ed evitare perdite considerevoli di fatturato annuo.
