Dopo aver analizzato le 10 migliori strategie di Digital Marketing per il 2014, rivisto l’importanza dell’interazione con gli utenti su Tripadvisor e i Social Network,  sarà sempre il sevizio che si offre al cliente durante il suo soggiorno la chiave determinante del successo per migliorare la Brand Reputation.

Pertanto a un’efficace strategia di promozione on line, deve corrispondere sempre un ottimo e impeccabile servizio off line.  E il ruolo del Front Office Agent è importante e fondamentale in questa fase: è la prima impressione che il cliente avrà dell’hotel scelto!

Ma quali sono le caratteristiche che un bravo receptionist deve possedere per fornire e garantire un servizio di ospitalità eccellente?

Per ricoprire questo affascinante ruolo, essere una persona solare e brillante, avere ottime capacità comunicative e organizzative non basta. Bisogna saper anche:

• lavorare in condizioni di forte stress;
• suddividere l’attenzione;
• non mostrare mai un atteggiamento negativo o nervoso;
• essere in grado di relazionarsi a diverse tipologie di cliente;
• saper prendere decisioni immediate e gestire situazioni impreviste;
• essere capace di gestire richiami e lamentele dei clienti;
• offrire un impeccabile Customer Service.

Punto 1. Il Front Office Agent è l’ambasciatore dell’hotel, dei suoi principi e dei suoi valori.

Dovrà, pertanto, apprendere i punti chiave di una buona accoglienza e le procedure di “benvenuto” sposando la filosofia della struttura per la quale lavora e trasmetterla ai suoi clienti in ogni occasione: al momento del check-in, del check-out e durante il soggiorno. L’immagine che un Front Office Agent dà ai suoi clienti sarà l’immagine stessa dell’hotel!

Punto 2. L’empatia sarà il giusto approccio per ottenere la soddisfazione del cliente

Il cliente è al centro dell’attenzione. Pertanto oltre a possedere ottime doti comunicative, essere gentile e cordiale, colui che decide di lavorare al Ricevimento deve avere la capacità di comprendere a pieno le esigenze del cliente.  In ogni interazione con l’ospite – sia che si tratti di una semplice richiesta di informazioni o che, al contrario, si tratti di una lamentela –  dovrà essere in grado di avere un ascolto attivo, individuando il messaggio che l’ospite vuole comunicare, cogliendo il suo stato d’animo; dimostrare un reale interesse a quanto viene riferito o chiesto,  spostando l’atteggiamento da una mera osservazione esterna dei fatti a una proiezione interiore. Riuscire a carpire le sue emozioni, la sua reale esigenza o richiesta consentirà di rispondere in modo efficace e garantire un alto livello di soddisfazione del cliente.

Punto 3.  Il Front Office Agent, mediatore tra l’hotel e il cliente.

Tutte le richieste, commenti, lamentele vengono raccolte al ricevimento. È importante, dunque, che il Front Office Agent prenda nota e/o si faccia carico di quanto riferito per riportare al/i reparto/i o Manager di riferimento. In tal senso, sarà il mediatore tra il cliente e l’hotel. La sua alta capacità e prontezza nel veicolare il messaggio determineranno la rapida risoluzione del problema, la velocità nel rispondere alla sua richiesta durante il suo soggiorno. E, se al contrario, riporta qualche nota negativa o commento al momento della partenza, si eviterà che lo stesso inconveniente accada in futuro.  In questo, un bravo addetto al ricevimento non deve mai tralasciare le critiche e suggerimenti che un ospite riferisce, ma essere sempre  proattivo nell’inoltrare il messaggio a chi di competenza per migliorare il servizio.

Un cliente che riceve un’ospitalità secondo standard di alta qualità e percepirà il calore dell’accoglienza durante la sua esperienza di soggiorno sarà sicuramente il promotore del Brand sia on line che off line!