Quanto conta il rating su Tripadvisor per un hotel? Quali sono gli effetti che produce in termini di brand reputation per hotel?

Lo studio della Cornell University, “Online Customer Reviews of Hotels: As Participation Increases, Better Evaluation Is Obtained”, ha individuato 4 punti chiave interessanti per le strutture ricettive al fine di valutare attentamente l’influenza che il portale ha sulle prenotazioni e sull’immagine stessa di un hotel.

Punto 1 – I giudizi affrettati tendono a “distorcere” il negativo.

Partendo dal fatto che un numero di recensioni compreso tra 11 e 20 ha come risultato un rating medio di 3.5, le prime recensioni negative ricevute – ottenute anche per mancanza di informazioni dettagliate sulla proprietà e sui servizi offerti –  sono uno strumento valido, nonché una risorsa indispensabile, per migliorare alcuni aspetti e colmare le lacune. Pertanto non vanno assolutamente tralasciate! Piuttosto vanno sfruttate per perfezionare la propria immagine!

E inoltre, invitate gli ospiti che hanno espresso un giudizio negativo sulla struttura a rivalutarla inviando un link diretto per email o, ancora meglio, usando il nuovo strumento di Tripadvisor, Reviews Express. Secondo una statistica, gli hotel che hanno utilizzato questo prezioso strumento nel novembre 2013, hanno constatato, per la prima volta, un incremento di recensioni del 33%.

Punto 2 – Maggiori recensioni indicano un rating positivo

Il numero di recensioni ottenute influenza notevolmente il punteggio. Se una struttura ha un numero di recensioni pari o superiori a 101, il punteggio medio sale da 3.5 a 3.9, e parallelamente le recensioni negative diminuiscono di circa la metà e quelle positive (con un giudizio medio di 5) aumentano nella stessa misura.

Il consiglio pertanto è quello di rispondere sempre alle recensioni, sia a quelle positive che negative. E vi spieghiamo il perché. Dare una risposta ai commenti positivi indica un chiaro interesse all’opinione dei vostri clienti, che spontaneamente hanno deciso di lasciare la loro recensione. Mentre rispondere ai commenti negativi vi consente di dare “la vostra versione dei fatti” e promettere che episodi spiacevoli non si verificheranno più in futuro. Il risultato ottenuto? Beh… mantenere un’interazione attiva con gli utenti su Tripadvisor vi permetterà di condizionare il giudizio di coloro che hanno lasciato delle recensioni negative  e gestire le aspettative dei clienti futuri.

Punto 3 – Più recensioni significano un rating di valutazione più accurato

Gli osservatori sono giunti a questa conclusione osservando l’indicatore di deviazione standard del punteggio di una struttura all’aumentare delle recensioni. Cosa si è constatato? All’accrescere del rating legato all’aumento di recensioni,  il punteggio del singolo utente tende sempre più ad avvicinarsi al rating medio che la struttura ha su Tripadvisor. Questo rating medio diviene, inoltre, una sorta di “consenso generale” più accurato per il viaggiatore che sceglie un hotel in base al punteggio e alle recensioni su Tripadvisor.

Sulla base di questo aspetto, è indispensabile dunque monitorare le proprie recensioni e averne una chiara percezione, utilizzando strumenti come Market Metrix, TripAdvisor Snapshot e TripAdvisor Property Dashboard, che forniscono statistiche utili per ottimizzare le azioni di marketing e imparare a conoscere bene il vostro pubblico, la performance della vostra pagina e quella dei competitor su Tripadvisor.

Punto 4 – Le recensioni positive sono più frequenti rispetto a quelle negative

Su un’osservazione e analisi di ben oltre un milione di recensioni pubblicate su Tripadvisor, lo studio ha rilevato che il 70% di esse sono positive, ovvero oscillano su un giudizio medio tra 4 e 5, e solo un minimo 15% è negativo, ovvero con un giudizio compreso tra 1 e 2.

E allora perché non condividere il rating e le recensioni di Tripadvisor sul vostro sito e sui Social Network, utilizzando i suoi Widget? In questo modo, non solo aggiungerete contenuto sulla vostra struttura, ma influenzerete notevolmente la scelta del viaggiatore, indirizzandolo al vostro sito web, e così aumenterete la vostra Brand Reputation anche in termini di Revenue.

Maggiori approfondimenti su: http://cqx.sagepub.com/content/54/3/274