Abbiamo già parlato nei precedenti articoli di quanto sia importante la reputazione on line per incrementare il numero di richieste di soggiorno. Sappiamo, dunque, che le recensioni influenzano la scelta dell’utente nell’effettuare una prenotazione. Ma conosciamo con precisione quali sono i fattori che spingono un utente a prenotare?
Un recente studio condotto da Tripadvisor, su un campione di strutture tra hotel e B&B nelle principali città del mondo (Londra, Roma, Parigi, New York, Las Vegas, Barcelona, e molte altre), nel periodo tra il 7 luglio e il 7 agosto 2014, ha messo in evidenza come cambia il rating all’aumentare del livello di coinvolgimento del pubblico e dell’hotel.
I fattori che creano coinvolgimento su Tripadvisor sono:
- Il numero di foto inserite;
- Il numero totale di recensioni ottenute;
- La risposta alle recensioni negli anni passati;
- Il numero di recensioni totale ottenute negli anni precedenti.
Lo studio ha, infatti, rivelato come un numero maggiore di foto all’interno della propria pagina di Tripadvisor ottenga un maggiore coinvolgimento e possa influenzare l’utente inducendolo alla prenotazione.
Solo per fornire qualche dato: 100 foto pubblicate portano ad un aumento del coinvolgimento del 151%; con più di 1000 foto, il tasso di coinvolgimento aumenta del 203%. E, ancora, se nella pagina di un hotel esiste un numero superiore a 100 foto, la possibilità di ricevere una richiesta di prenotazione aumenta del 238%, rispetto a un hotel che non ha inserito neppure una foto.
Solo per fornire qualche dato: 100 foto pubblicate portano ad un aumento del coinvolgimento del 151%; con più di 1000 foto, il tasso di coinvolgimento aumenta del 203%. E, ancora, se nella pagina di un hotel esiste un numero superiore a 100 foto, la possibilità di ricevere una richiesta di prenotazione aumenta del 238%, rispetto a un hotel che non ha inserito neppure una foto.
Le foto sono, dunque, fondamentali per creare coinvolgimento e aumentano la possibilità di ricevere una prenotazione.
Ma andiamo avanti perché non è ancora finita.
Le novità e, sicuramente i dati più interessanti, emergono dal tasso di risposta da parte di una proprietà alle recensioni ottenute.
E’ importante, dunque, rispondere alle recensioni. Maggiore è il tasso di risposta, più alto sarà il livello di coinvolgimento e il numero di richieste ottenute.
E, non solo, rispondere alle recensioni influisce anche sul rating.
E, non solo, rispondere alle recensioni influisce anche sul rating.
Infatti, lo studio rivela che le proprietà che hanno risposto ad almeno una recensione, ha un 17% in più di coinvolgimento da parte degli utenti rispetto a coloro che non hanno risposto nemmeno una volta. E con un tasso di risposta compreso tra il 5 e il 40%, il punteggio ha una media del 4.04. Se supera il 65%, il punteggio medio arriva a 4.15.
“Analizzando i risultati del report” sostiene Marc Charron, Presidente, Tripadvisor for Business, “non è una novità che un utente vuole vedere foto e leggere recensioni prima di prenotare. Ma il fattore principale è il trend in crescita nella media del rating in base alle recensioni, i livelli di coinvolgimento e le richieste di prenotazione al sito in base al tasso di risposta del proprietario alle proprie recensioni.”
Possiamo, dunque, affermare che prestare attenzione ai feedback ricevuti vuol dire dimostrare un interesse attivo a ciò che ci riguarda, alla nostra struttura e all’opinione dei nostri ospiti. Questo aspetto ha, di conseguenza, un impatto reale e misurabile nel convertire un normale utente in un potenziale cliente.
