Un altro degli aspetti peculiari per un hotel, da inserire tra le strategie del 2014,  è la fidelizzazione del cliente. Ad affermarlo è  Brett Patton di Five-Star Customer Experience Design, che ha incentrato tutta la sua conoscenza ed esperienze nel mondo dell’ospitalità su  questo aspetto, di fondamentale importanza, per migliorare la propria immagine e performance d’occupazione. E’ questa “la chiave vincente per un hotel“, sostiene Patton, spiegandone le ragioni sulla base di una ricerca da lui condotta osservando il modus operandi di molti hotel.

Un hotel deve innanzitutto comprendere il mercato sul quale sta operando, il tipo di servizi in grado di offrire e a quale segmento vuole rivolgersi. Senza la giusta analisi di mercato e target di riferimento, diviene difficile individuare una strategia adeguata ed ottenere dei risultati soddisfacenti. Il rischio più frequente è  la mancata interpretazione, comprensione delle tendenze e preferenze degli utenti. Infatti, non avendo individuato un segmento di mercato, diviene difficile attrarre i clienti e formulare delle offerte o promozioni ad hoc.

Un altro errore frequente, che penalizza l’immagine nel tempo, è quello di  mirare a dei risultati immediati e ad ottenere un’occupazione nel breve termine, incentrandosi su una politica basata solamente su costi e tariffe, riducendo l’attività alberghiera ad una mera “vendita di camere”, senza curarsi dell’aspetto umano, i clienti, e discostandosi, a volte, anche dalla filosofia e ideali del brand stesso. Patton, infatti, sottolinea quanto sia importante adottare una strategia che miri a costruire un rapporto di fiducia con il proprio utente a lungo termine, e “la fiducia del cliente non si compra”. A rivelarlo non è soltanto la sua ricerca, bensì un’ analisi comportamentale dei clienti effettuata da alcuni economisti americani, i quali hanno riscontrato un’inversione di tendenza nell’acquisto di prodotti e servizi. Il cliente, infatti, oggi tende a dare un maggiore valore ai suoi soldi, al tempo speso, pertanto è focalizzato sull’esperienza ottenuta da un prodotto o servizio e sull’interesse che un hotel effettivamente dimostra nei suoi confronti.

I nuovi modelli di economia sono, infatti, tutti incentrati sulla soddisfazione del cliente, individuando i suoi bisogni, dimostrando un interesse reale per le sue esigenze e formulando poi delle offerte adatte a lui. Questo aspetto vale ancora di più nell’industria dell’ospitalità. Secondo Patton, il motto del 2014 deve essere “un cliente alla volta”, un concetto un po’ datato forse – quando era semplice avere un rapporto più diretto ed “intimo” con  i propri clienti – ma oggi più che mai necessario. Questa sarà la chiave vincente per un hotel: costruire la fiducia con ogni singolo utente, imparando ad ascoltare le sue reali esigenze, mantenendo una comunicazione diretta, chiara e costante, instaurando un rapporto di empatia, mostrando un interesse sempre attivo per poi riuscire a regalare un’esperienza di soggiorno che va oltre le sue aspettative.

Ricordiamoci sempre che l’ospitalità è fatta di persone. Riuscire a regalare esperienze uniche e memorabili  accrescerà la fiducia dei clienti,  fidelizzandoli, e, parallelamente, accrescerà la Brand Reputation e le performance di Revenue.