Finora si è considerato il lavoro al front desk come semplice accoglienza del clienti, riducendo l’attività del front office agent alle singole operazioni di check-in e check-out, ma chi sceglie di lavorare al ricevimento ha un ruolo molto importante e, aggiungerei, delicato, perché è il punto di riferimento del cliente dal momento in cui arriva fino a quando parte. Per essere un bravo receptionist – lo abbiamo già visto nel precedente articolo “Tre caratteristiche per un ottimo servizio di ospitalità“, occorre possedere spiccate doti comunicative, avere una forte predisposizione all’interazione, essere pazienti, avere carisma, saper lavorare in condizioni di forte stress. Ma non basta!

Oggi, con il mercato dell’ospitalità in continua evoluzione, il suo ruolo assume aspetti di peculiare importanza anche in termini di revenue. Di fatti, una struttura che mira all’incremento delle vendite e occupazione, non può escludere l’attività di upselling al ricevimento.

Un piano di formazione adeguato del personale diventa indispensabile par una corretta gestione dell’attività di upselling. L’albergatore, tenendosi sempre aggiornato sulle nuove tendenze del mercato dell’ospitalità, deve trasferire tutte le dovute conoscenze agli agenti del front desk, insegnare le corrette tecniche di vendita, monitorare il loro operato.

Un receptionist, infatti, per attuare un piano efficace di vendita deve:

• Possedere una profonda conoscenza della struttura, della tipologia di camere, dei servizi extra (F&B, SPA, ecc.);
• Essere costantemente informato su pacchetti e offerte speciali della struttura;
• Saper applicare delle tecniche di pricing;
• Utilizzare un linguaggio e un modo di esprimersi adeguati;

Questa attività – che fa entrare la figura del receptionist nel piano strategico commerciale – non deve essere intesa come un modo per “fare soldi” e portare solo profitti, ma deve tenere in considerazione due punti fondamentali:

1. L’immagine dell’hotel, ovvero la capacità di mantenere alti gli standard e i valori della struttura offrendo servizi, pacchetti, tipologia di camera superiore nel modo giusto, senza MAI screditare la struttura;
2. Il cliente, che è l’elemento principale della strategia. Occorre, infatti, essere in grado di creare un rapporto di empatia, saper ascoltare e interpretare le sue reali esigenze, cercando di individuare esattamente le sue aspettative.

Il focus dell’upselling, infatti, deve rimanere la soddisfazione del cliente,  in termini di esperienza vissuta nel nostro hotel.  E sarà, infatti, il giusto bilancio tra un ottimo customer service e l’abilità alla vendita, dopo un’adeguata formazione, la chiave del successo di questa strategia che porterà sicuramente benefici in termini di incremento delle vendite.