Oggi non voglio parlare di alcuna strategia che riguarda il web e/o la commercializzazione on line, bensì fare alcune considerazioni su quello a cui assisto ogni giorno come consulente per le strutture ricettive ed esporre le mie personali opinioni.
Da troppo tempo sento oramai albergatori e proprietari lamentarsi della crisi, del forte calo che hanno registrato negli ultimi anni, del troppo potere di Booking.com e delle altre OTA, della continua lotta a Tripadvisor, ecc., ma poche volte mi è capitato di sentire uno di loro parlarmi o chiedermi consiglio per migliorare i servizi, offrire un’ospitalità diversa, dare all’ospite più di quanto si aspetta di trovare nel momento in cui arriva in hotel.
Troppe volte mi sono sentita chiedere di portare dei risultati concreti, tangibili in poco tempo, di mettere in atto delle strategie che (sempre a parer loro) dovrebbero portare a dei buoni risultati in termini economici. E, ancora spesse volte, ho visto persone troppe convinte di sapere cosa si intende per strategie di web marketing, revenue, social media, commercializzazione tanto da farmi ancora più comprendere lo stato di confusione che si è creato negli albergatori oggi giorno. Si sente parlare spesso di questi concetti oramai, ma senza che se ne abbia una chiara conoscenza e, soprattutto, una concreta volontà a formarsi e metterle in atto nel modo giusto. Vi è una evidente “non conoscenza” o “conoscenza deviata” dei fatti.
Ma, al di là di questo, voglio sottolineare la frustrazione che si vive quando ti viene chiesto di fare dei “miracoli”, ovvero risollevare l’aspetto economico. E, dunque mi domando: siete davvero certi di aver intrapreso la strada giusta, scegliendo di fare ospitalità o vi siete solo convinti che essa sia una macchina che produca soldi? Come si possono avere dei ricavi maggiori con l’assenza di qualità e/o la totale diffidenza delle opinioni dei vostri ospiti?
Osservo albergatori e proprietari struggersi su dati statistici, senza aver minimamente considerato un aspetto, a mio avviso, fondamentale nel fare ospitalità: il lato umano. Non vedo umanità nei rapporti con i propri dipendenti con i quali si comunica poco, ai quali non si trasmettono i valori dell’azienda e non gli si affidano delle responsabilità. Noto receptionist messi dietro il desk senza una giusta ed adeguata formazione, i quali si sentono persi e spiazzati davanti alle numerose richieste che spesso gli ospiti avanzano e che sono tenuti a sapere. E, noto ancora come molti altri si adagiano senza mostrare alcun interesse per la professione che svolgono.
Aspetto ancora pi grave: consto, che non si ascoltano in modo efficace i propri ospiti, le loro esigenze e bisogni, non si presta alcuna attenzione ai loro interessi, preferenze e impressione che hanno del loro soggiorno. Eppure il successo di una struttura ricettiva non dipende forse anche dalla soddisfazione dei propri clienti?
Troppo bravi a parlare di dati. A volte mi sembra di essere seduta ad un tavolo di matematici. Si parla di ospiti come se fossero dei numeri, camere, addebiti, tassi di incremento, ecc. dimenticando quasi sempre il significato che il termine ospitalità porta con sé.
